养老护理员职业礼仪必会！提升机构服务品质

-1-什么是护理礼仪

护理礼仪是一种职业礼仪，是护理职业形象的重要组成部分，是护理人员素质、修养、行为、气质的综合表现。护理礼仪包括护理仪表、使用言语的艺术、人际沟通、护理人员的行为规范等。

护理礼仪，是护理人员在进行医疗护理工作和健康服务过程中所遵循的行为标准；是护理人员素质、修养、行为、气质的综合反映；也是护理人员职业道德的具体表现。

良好的护理礼仪可以无声地营造良好的医疗护理环境，提高护理服务质量。因此，护理礼仪已经成为提高护理人员素质的一个重要因素。

护理人员是老年人住院的第1接待人，从说话的态度、方式，以及接待时的亲切、热情、文明、礼貌程度上可以看出这个养老机构的管理水平。

护理人员与老年人接触得多，那么在护理工作中如何体现对老年人的尊重呢？主要体现在护理人员的言谈举止上。

人的言谈举止，无时无刻不在影响着周围的人和气氛，给人际关系造成影响，促进或妨碍人与人之间的交往和合作。此外，恰当的言谈举止，还可以给人以信赖感，所以护理人员的职业礼仪是一件不容忽视的事。

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决定护理礼仪的六大要素

第1 印象——信赖的基石：在考虑基本技能之前，重要的是相互认识。赢得老年人及老年人家属的信赖，是护理工作展开的基础，也是重要的环节。为此，第1印象的重要性不可小视。

第二 问候——交流的第1步 ：问候虽小，效果却大。问候传递的是一份心情、一些讯息、一份祝福、一种关爱、一个微笑、一份友好，是打开信赖大门的第1步。问候的锺点体现在以下几个方面：

1. 明朗的语调：问候是提高自己形象的有力武器。明朗的问候是朝气活力的表现，让人倍感亲和。

2. 眼神交流：积极的问候固然重要，但是缺少眼神交流的问候会大打折扣。眼神的交流处于人际交往的重要地位，发挥着传递信息的作用。眼睛是心灵的窗户，眼睛透过窗户传递出内心世界的本质。

3. 时时刻刻、无论是谁：谁都会有身体不适、心情不好、忙得不可开交的时候。但是时时刻刻，无论对谁都要做到问候，这也是护理工作的一个重要部分，是各位护理人员的职责。

4. 从自己开始打招呼代表着你对身边人的关心：如果你只顾低头走路，就会让人觉得你对周边的事物漠不关心。不要只是在他人看到你的时候才打招呼，在他人无心经过的时候，明朗的问候往往更会让人记住你。

5. 持续力：将“明朗”“眼神交流”“时时刻刻、无论是谁”“从自己开始”持续做到习惯化，服务品质就会提升。

第三 微笑——打开心灵大门的钥匙 ：微笑服务对护理人员来说是以真诚服务来取信于老年人，微笑不仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式。

护理人员每天面对老年人，更应该懂得微笑和示爱，拉近与老年人的距离，每一份关怀、一个微笑、一个动作，都需要我们时刻重视，做到蕞好。

第四 仪表——服务道德的前提 ：仪表反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们日常交往中的第1形象。

天生丽质、风仪秀整的人毕竟是少数，但我们可以靠化妆、发式造型、着装佩饰等，弥补和掩盖容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，将形象加以美化。

作为护理人员，摘去手表和饰品，换上鞋子，穿上指定的护理工装和围裙进行工作是必然的。护理人员仪容仪表检查表：

第五 态度——姿态 ：是人的体态语言，什么样的姿态决定什么样的态度。姿态包括人在社会活动中坐、立、行、走的各种姿态，也称举止、姿势、体态语言。

比如，正确的坐姿应该是上身挺直，收腹，下颌微收。说话时，身体微向前倾。躯干与大腿，大腿与小腿均成90°角。女性将两膝并拢，男性两膝间隔一个拳头的宽度。女性将双手重叠放在膝上，男性握拳放在膝上。交叉双臂抱于胸前、二郎腿都是不允许的。

落座时，取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手抚平衣裙，轻落座在椅面前三分之二处，两眼平视前方，挺胸抬头。

第六 沟通——信赖的阶梯：沟通是一个传递信息和感情的过程。我们可以通过沟通、交流了解彼此，建立信赖关系。通常有以下12点沟通技巧，供大家参考:

1.语音：清晰、大小适中。

2.语速：相对缓慢。

3.语气：亲切，面带微笑。

4.语调：低一度、抑扬顿挫。真诚的交谈。

5.谦恭适度地交谈， 尽量用商量的语气。

6.从他人的角度出发来说话 ，见人择言。

7.学会聆听。

8.学会说不 ，但要注意方法。

9.记住名字，善用尊称。

10.善于使用美好的语言，避免伤害性语言。

11.讲普通话，语言要通俗易懂。

12.交谈要幽默。

-3-如何应对客户的投诉和意见

在养老机构中，因各种原因导致老年人或其家属产生各种各样的意见或不满，甚至是投诉，这些情况很难避免。对于任何养老机构来讲，都不希望发生这样的事情。但从另一方面来讲，老年人或其家属提出意见或表达不满并不完全是坏事，甚至还存在有利的一面。

这是因为：这些意见或不满如果及时提出，养老机构的管理者和工作人员共同想办法，及时进行解决，将问题解决在蕞初显现阶段，就不会导致问题积累，可以避免发展成重大问题，而且客户提出的各种意见、建议相当于外部的监督，有助于提醒养老机构的管理者查找工作中的不足或缺陷，不断提升服务质量。

相反，如果一味地隐瞒问题，回避问题， 推诿扯皮，不断否定老年人或家属的意见或不满，就会导致客户的不满情绪逐渐累积，反而在问题的沟通、协商过程中更加情绪化，导致客户更大的不满，矛盾也会越积越深，蕞终可能形成更大的对立和矛盾，导致问题难以协商解决，甚至需要诉诸法律。

应对不满和投诉的方法有哪些？

1. 首先不要直接当场否定客户的意见或不满；

2. 实事求是，不得感情用事，更不要情绪化处理问题；

3. 不要总是考虑如何驳倒客户，逃避责任，回避问题。